Corona: Sandhedens øjeblik for kundefokus

Mange virksomheder svigter kundeoplevelsen under coronakrisen, og krisen har sat prioriteringen af den gode kundeoplevelse under pres. Når forretningen grundlæggende presses bliver det ofte kundefokus som bliver nedprioriteret.

Uagtet presset er den gode oplevelse en forventet markedsstandard, og forbrugerne reagerer i stigende grad kontant og nådesløst når kundeoplevelsen ikke indfrier forventningerne. Den gode kundeoplevelse er ikke et tilvalg, men et grundvilkår for virksomheder.

Alt bliver efterhånden italesat og markedsført som til en god oplevelse. Lige fra den unikke købsoplevelse i butikken, familieoplevelsen i Tivoli, rejseoplevelsen på vej til arbejde og til kaffeoplevelsen i den lokale kaffebutik. Ja selv købsoplevelsen i lavprissupermarkedet Netto er med nydesignede butikker blevet til en oplevelse. Hvad sker der når alle forretninger giver og stræber efter at give kunder den ultimative og gode oplevelse? Den er blevet til en markedsstandard som forbrugere forudsætter når de interagerer med virksomheder.

Oplevelsesøkonomien har gennemgået en kontinuerlig vækst siden Pine og Gilmore i 1998 formulerede oplevelser som den fremtidige økonomiske vækstmotor. Igennem 20 år har oplevelser fungeret som en betydende økonomiskdrivkraft, og haft afgørende indflydelse på kundernes værdiansættelse af erhvervede ydelser. Hele industrier og brancher er skabt og udviklet med afsæt i kundeoplevelsen, og servicedesign med nøje tilrettelagte oplevelser er en vigtig faktor for nutidens forretninger og organisationer.

Oplevelsesøkonomien har populistisk formuleret ”sejret af helvedes til”, og forbrugeren forventer og forudsætter nu altid gode oplevelser. Også i krisetider. Gode kundeoplevelser er i sig selv ikke længere en differentiator og økonomisk vækstmotor. Kundeoplevelsen er konverteret til en hygiejnefaktor ligesom vi forventer varmt og koldt vand fra vandhanen. Hvem ønsker at handle med virksomheder som giver dårlige oplevelser?

Dårlig oplevelse er øjeblikkeligt fravalg

Dårlige oplevelser er nu et udtalt fravalgskriterie, og forbrugerne agerer i stadig stigende grad kontant og umiddelbart på dårlige kundeoplevelser.

Udbydere har alene et bæredygtigt forretningsgrundlag når de giver kunderne gode oplevelser, og virksomheder underminerer kunderelation og forretningen ved dårlige oplevelser. Med covid-19 er mange forretninger presset ud i en overlevelseskamp, og har givet selv kernekunder dårlige oplevelser.

Der er ikke langt fra den dårlige kundeoplevelse og manglende indfrielse af forventninger til at forbrugeren forlader forretningen og klager. Undersøgelser viser at kunder ved én dårlig kundeoplevelse er 50% disponeret for at skifte til en konkurrent*. Den stiger til 80% ved to dårlige kundeoplevelser.

I ekstrem form bliver dårlige kundeoplevelser til shitstorms som er forretningstruende og ødelæggende. Under coronakrisen har der været adskillige eksempler på shitstorms som bunder i dårlige kundeoplevelser. Shitstorms som kommer til at volde pågældende forretninger store udfordringer mange år frem. Eksempler som fly- og rejseselskaber som ikke tilbagebetaler aflyste rejser eller som med kort varsel aflyser afgange og derved skaber usikkerhed om rejser, feriehusudlejere som ikke sikre ordentlig rengøring og vedligeholdelse af sommerhuse, busselskaber som ser stort på smittefarer ved at proppe bussen til bristepunktet….ja eksemplerne er mange.

Giv gode kundeoplevelser – eller ødelæg brandet

Rigtig mange forretninger har håndteret kundeoplevelsen eksemplarisk under coronakrisen. Andre – og alt for mange – forretninger har givet kunderne dårligere kundeoplevelser under coronakrisen, og de kommer på hårdt overarbejde for at genvinde forbrugernes tillid og gunst. Den manglende kundefokus er med krisen blevet eksponeret gennem benhårde kortsigtede interne forretningsprioriteringer. Det tager lang tid at bygge et brand og tillid, men kan ved få dårlige kundeoplevelser sættes overstyr.

Den gode kundeoplevelse er blevet til en forventet standard, og en del forretninger som har svigtet kundernes forventninger, kommer ikke til at overleve i deres nuværende form. Den gode kundeoplevelse er ikke bare et tilvalg eller markedsøkonomisk differentiator. Den gode kundeoplevelse er et forbrugerkrav som virksomheder gør klogt i ikke at nedprioritere eller svigte. Hvor stærkt er dit kundefokus egentligt i denne krisetid? 

*The Zendesk Customer Experience Trends Report 2020

https://www.zendesk.co.uk/blog/zendesk-customer-experience-trends-report-2020/?ungated=true&utm_source=eloqua&utm_medium=zendesk_email&utm_campaign=Nurture_CatchAll_UK_ENG